Diseño de un mapa de experiencia de clientes crédito persona natural para 2015

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Fecha

2015

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Editor

Universidad de Medellín
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Resumen

In the following presentation, we propose an articulated design method based on customer experience or also known as CUSTOMER EXPERIENCE in the internal process of credit to individuals applied for 2015 at a financial institution, such as service model. It looks to guide the face to all customers who want loans are informed of developments occurring with your application for credit, with this instrument, in an exceptional way, fast, skilled and comprehensive, The idea is that they do not feel one more, but rather to perceive and feel a one to one, to measure and take ownership of your case, playing him and treating him as an only segment. Map of customer experience, must be analyzed and formulated as implemented as a dynamic and not static situation, always reflexively reacting to the results and the needs of users, with the instrument, transcend to a new level: priorities each client. The process is built about creating with actual customer experiences, most recall the recommendation and cause him voice to voice of the customer who has purchased the product (personal credit). Through this resource may disclose to him word of mouth, property and business services, change the concept of a brand with high favorability and of course attract more customers The fruit of exceptional service and the best "Customer Experience “ is the production of echo resonance brand and company and products. This is accomplished through the execution and implementation of a tool. The "word mouth" is a marketing technique and service that structure, operationally deployed and implemented many companies to position their brands and reach different markets, with the best credentials to customers and the best customer experience. This tool is based on the good opinion that transmit (orally) consumers of a product or service to others-Word of mouth-.

Descripción

Con la siguiente presentación, se propone un diseño articulado y basado en el método de experiencia de clientes o también conocido como CUSTOMER EXPERIENCE, en el proceso interno de crédito a personas naturales aplicadas para el año 2015 en una entidad financiera, como modelo de servicio. Se busca orientar de cara a que todos los clientes que desean créditos sean informados de las novedades que ocurren con su solicitud de Crédito, con este instrumento, de una manera excepcional, rápida, experta e integral, La idea es que ellos no se sientan uno más, sino por el contrario que perciban y sientan una relación uno a uno, a su medida y que se apropien de su caso, interpretándole y tratándole como un segmento único. El mapa de experiencia de clientes, se debe analizar y formular como implantar como una situación dinámica y no estática, reaccionando de manera siempre reflexiva a los resultados y a las necesidades de los usuarios, que con el instrumento, trascienden en un nuevo nivel: prioridades de cada cliente. El proceso se construye bajo la finalidad de generar con las vivencias reales del cliente, la mayor recordación y provocar la recomendación con él voz a voz del cliente que haya adquirido el producto (crédito personal). A través de este recurso es posible divulgar con él voz a voz, los bienes y servicios de la empresa, cambiar el concepto de una marca con alta favorabilidad y por supuesto captar más clientes. El fruto de un servicio excepcional y la mejor Customer Experience, es la producción de eco con resonancia de marca y empresa como de productos. Esto se logra a través de la ejecución y puesta en práctica de la herramienta construida. El voz a voz es una técnica del marketing y del servicio que estructuran, implantan e implementan operativamente muchas compañías para posicionar sus marcas y llegar a distintos mercados, con las mejores cartas credenciales ante los clientes y la mejor experiencia de cliente. Esta herramienta se basa en la buena opinión que trasmiten (oralmente) los consumidores de un producto o servicio a otras personas –Word of mouth-.

Palabras clave

Customer experience

Citación

URI

http://hdl.handle.net/11407/1275

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